W pracy dietetyka istotna jest odpowiednia komunikacja z pacjentem. Bardzo często specjaliści w swoich rozmowach są zbyt kategoryczni, stanowczy, bezpośredni. Takie podejście może zniechęcić potencjalnych pacjentów do nawiązania dłuższej współpracy. Jak powinien wyglądać dobry dialog motywujący? Jak rozmawiać z pacjentem, by nie zniechęcał się i zaczął darzyć nas zaufaniem?
Najczęściej popełniane błędy w rozmowie z pacjentem
W rozmowach specjaliści chcą pokazać się z jak najlepszej strony. Chęć wyeksponowania swojej wiedzy często przewyższa dbałość o komfort psychiczny pacjenta. Osoba zgłaszająca się po poradę potrzebuje nie tylko kompetentnego dietetyka. Pacjenci szukają osoby empatycznej, przy której będą czuć się bezpiecznie. Niestety bardzo często postawa specjalistów powoduje powstawanie barier w komunikacji. Wśród najczęściej popełnianych błędów można wymienić m.in. [1]:
1. Upominanie i przemawianie do rozsądku
Uwagi i powtarzanie ciągle tych samych rzeczy nie sprzyjają dobrej relacji z pacjentem. Taka postawa może wywołać u pacjenta poczucie winy, a także wywołać opór do dalszej współpracy [1].
2. Nadmierne wypytywanie
Zabiera „przestrzeń” do swobodnej wypowiedzi, jak również może osłabić poczucie współodpowiedzialności chorego za efekty terapii [1].
3. Nakazywanie
Może nasilić u pacjenta bezradność, niepewność i lęk. Nakazywanie zabiera pacjentowi jego autonomię i pewność siebie [1].
4. Krytykowanie
Krytyka pojawia się w komunikacji wskutek odmiennego postrzegania działań człowieka [3]. Najczęściej wiąże się z wyrażaniem negatywnej oceny o drugiej osobie, jej działaniach lub postawach. Pojęcie krytyki odnosi się do oceny wizerunku człowieka i negatywnie wpływa na rozwój relacji międzyludzkich [4].
Krytyka może mieć również oddźwięk pozytywny. Jak podaje Grzegorz Szczerba (2013) konstruktywna ocena, ma na celu zmotywowanie odbiorcy do zmiany swojej postawy. Pozytywna ocena ma wskazać odbiorcy popełniane błędy oraz zmotywować go do pracy nad swoimi słabościami [5]. Niestety zbyt często w gabinetach dietetyków można spotkać się z mało konstruktywną krytyką. Bardzo często pacjenci są osądzani i obwiniani za stan zdrowia.
Wyrażenie negatywnej krytyki źle wpływa na relacje międzyludzkie. Krytyka wyrażona w nieumiejętny sposób bardzo często prowadzi do zerwania relacji. Należy zauważyć, że niewłaściwa ocena pozostawia również uraz emocjonalny u odbiorcy [6].
Dlaczego należy unikać relacji nauczyciel-uczeń?
Nauczyciel opiekuje się uczniami. Ma za zadanie wpływać na ich zachowania, rozwój społeczny i intelektualny. Specjalista, stawiając siebie w roli nauczyciela, chce nauczyć pacjenta nowych rozwiązań.
Jak postrzegamy taką relację jako specjaliści?
Budując relację nauczyciel-uczeń dietetycy oczekują, że pacjent w pełni podporządkuje się ich oczekiwaniom. Taki typ relacji ze strony specjalisty może objawiać się również dużą kontrolą pacjentów. Pojawia się ocenianie osób na podstawie ich sumienności.
Jak taką relację postrzega pacjent?
Osoby, wcielające się w rolę ucznia, mogą przyjąć postawę bierną. W takiej sytuacji nie będą próbować odnaleźć własnej drogi do rozwiązania problemu. Takie podejście znacząco osłabia motywację i wiara we własne możliwości. Z drugiej strony może pojawić się opór. Co dzieje się, jeśli dana osoba będzie odczuwać dużą presję ze strony dietetyka? Może pojawić się takie zachowanie jak unikanie czy oszukiwanie.
Jaki typ relacji zatem budować?
Relacja interpersonalna skoncentrowana na kliencie/pacjencie sprzyja zajściu zmiany. W gabinecie dietetyka powinna panować bezpieczna i pełna wsparcia atmosfera. Pacjenci bez lęku powinni analizować swoje doświadczenia i samodzielnie dochodzić do rozwiązania problemu. Rolą dietetyka nie jest przeprowadzenie pacjenta za rękę przez cały proces zmiany.
Specjaliści nie powinni również podawać swoim pacjentom gotowych rozwiązań. Rolą dietetyka jest naprowadzenie, natomiast to pacjent musi sam dojść do źródła problemu. Specjaliści mogą podsuwać narzędzia, ale to pacjent musi nauczyć się z nich korzystać. Podczas całego procesu nawiązywania, prowadzenia i zamykania kontaktu z pacjentem, ważne, aby zadbać o [8]:
- Skupioną uwagę,
- zrozumiałą komunikację,
- spójność komunikacji,
- cierpliwość,
- aktywne słuchanie,
- indywidualne podejście do pacjenta.
Jak rozmawiać z pacjentem — dialog motywujący
Dialog motywacyjny opiera się na podejściu humanistycznym terapii systemowej, psychologii inspiracji i psychologii motywacji. Odpowiednie kierowanie rozmową daje możliwość nawiązania dłuższej współpracy. Istotne jest zaangażowanie pacjenta nie tylko jako biernego słuchacza. Rozmowa powinna być przeprowadzona w taki sposób, aby umocnić u danej osoby poczucie własnej skuteczności.
W trakcie przeprowadzania dialogu motywacyjnego istotne jest:
1. Zadawanie pytań otwartych i prowokowanie wypowiedzi o zmianie
Aktywna rozmowa ma na celu skierować pacjenta na źródło problemu. W taki sposób specjaliści mogą zaangażować pacjenta w cały proces zmiany. Pacjent dzięki temu, że jest aktywnym uczestnikiem rozmowy, ma większą szansę na podjęcie realnych działań.
2. Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie sprzyja nawiązaniu dobrych relacji. Wymaga ono zaangażowania i umiejętności. W komunikacji międzyludzkiej ważne jest słyszenie drugiej osoby. Twórcze, czynne, wrażliwe, uważne, pełne empatii i nieosadzające słuchanie [10].
Aktywne słuchanie spełnia trzy zasadnicze funkcje [1]:
- Potwierdza zrozumienie przez słuchającego,
- Przekazuje empatię i akceptację,
- Pozwala rozwinąć wypowiedź.
Pomaga w:
- Pełnym zrozumieniu intencji, odczuć i postawy pacjenta
- Stworzeniu poczucia bezpieczeństwa. Sprzyja to zmniejszeniu nadmiernego stresu i wytworzeniu w rozmówcy tzw. postawy otwartej,
- Nawiązaniu współpracy z rozmówcą,
- Podniesieniu wagi rozmowy.
Warto pamiętać, aby:
- W formie werbalnej i niewerbalnej przez cały czas trwania rozmowy wyrażać swoje zaangażowanie
- Stworzyć rozmówcy tzw. przestrzeń — możliwość wypowiedzenia swoich odczuć i myśli
- Nawiązać głębszą relację — niejednokrotnie terapeutyczną z rozmówcą w tempie i sposobie jemu odpowiadającym,
- Nie przerywać wypowiedzi rozmówcy; nie zmieniać tematu rozmowy; nie ponaglać,
- Wykorzystywać tzw. parafrazowanie
- Podkreślenie w swojej wypowiedzi tego, co w przekazie ze strony rozmówcy miało dla niego szczególną wagę,
- Nie obawiać się milczenia w trakcie rozmowy [8].
Technikami wspomagającymi aktywne słuchanie są między innymi:
1. Parafrazowanie
Powtórzenie wypowiedzi rozmówcy w innej formie. Pozwala sprawdzić, czy wypowiedź została dobrze zrozumiana.
Np.: O ile dobrze Pana/Panią rozumiem, chodzi o to, że…. Z tego, co Pan/i mówi, rozumiem, że… Chce Pan/i powiedzieć, że…
Parafrazowanie pozwala sprawdzić, czy wypowiedź została dobrze zrozumiana.
2. Klaryfikacja
Skupić się na najważniejszym. Prośba o rozwinięcie myśli i wyjaśnienie niezrozumiałych treści.
Np.: Która z tych spraw jest dla Pana/Pani najważniejsza?
3. Odzwierciedlanie
Dietetyk poprzez stosowanie odzwierciedlenia może powiedzieć, jakie w jego ocenie są odczucia pacjenta.
Np.: Widzę, że jest Pan/Pani bardzo zadowolona. Czuję, że smutno jest Panu/Pani z tego powodu. Widzę, że się Pan/Pani zdenerwował/a [11].
Podsumowanie
Rozmowa z pacjentem w gabinecie jest trudna. Wymaga od dietetyka nie tylko umiejętnego przekazania swojej wiedzy. Istotne jest stworzenie odpowiedniej atmosfery i umiejętne kierowanie rozmową. Pacjent podczas konsultacji powinien uzyskać nie tylko wsparcie merytoryczne, ale również powinien czuć się bezpiecznie, komfortowo.
Dialog motywujący opiera się na:
- Wyrażaniu empatii
- Rozwijaniu rozbieżności
- Wykorzystywaniem oporu
- Wspieraniu samoskuteczności.
Komunikacja z pacjentem jest najważniejszym czynnikiem pozwalającym zbudować zaufanie. Osoby zgłaszające się po pomoc liczą przede wszystkim na zrozumienia i odpowiednią motywację. Jako specjaliści powinniśmy zadbać o to, aby osoby, z którymi współpracujemy, darzyły nas zaufaniem.
Bibliografia:
- Gordon, T. (1999). Pacjent jako partner. Warszawa: Instytut Wydawniczy PAX
- Kaczor M., Michalak A. Przychodzi pacjent do lekarza… czyli psychologiczne aspekty komunikacji lekarza z pacjentem ;Poradnia Psychologiczno-Pedagogiczna, Myślenice Zakład Psychologii, Śląski Uniwersytet Medyczny
- Karwat, M. 2007. O złośliwej dyskredytacji: manipulowanie wizerunkiem przeciwnika. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
- Gordon, T. 1994. Wychowanie bez porażek: rozwiązywanie konfliktów między rodzicami a dziećmi. Warszawa: PAX.
- Szczerba, G. 2013. Menadżer doskonały: motywacja. Gliwice: Wydawnictwo Złote Myśli.
- Drabik, B. 2010. Językowe rytuały tworzenia więzi interpersonalnej. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.
- Gottman, J.M. 1999. The marriage clinic: a scientifically based marital therapy. New York: W.W. Norton and Co.
- Hebanowski, M., Kliszcz J., Trzeciak, B. (1999). Poradnik komunikowania się lekarza z pacjentem. Warszawa: PZWL.
- Ben-Sira, Z. (1980). Affective and instrumental components in the physician-patient relationship: an additional dimension of interaction theory. Journal of Health and social Behavior, 170-180.
- Rogers, C. (2009). Doświadczenia w komunikowaniu się. W: J. Stewart (red), Mosty zamiast murów (580- 588). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
